🚀 Jefe/a de Proyecto en IA Conversacional (Atención al Cliente y al Empleado)

Misión del puesto

En dependencia directa del responsable del portfolio de proyectos de IA, la misión del puesto es liderar de extremo a extremo distintos proyectos de IA conversacional (voz y WhatsApp) orientados a mejorar la experiencia de cliente y la eficiencia operativa interna. Su ámbito de gestión abarcará desde la identificación de casos de uso y el business case, hasta la licitación y selección de proveedores, la implantación y la gestión post-go-live (monitorización, mejora continua y escalado), garantizando impacto de negocio, cumplimiento regulatorio (GDPR/AI Act) y una correcta adopción por parte de las áreas implicadas.

Responsabilidades clave

1. Descubrimiento y priorización de casos de uso

o Analizar la actividad del Contact Center de la compañía buscando posibles aplicaciones de la IA por retorno y viabilidad.

o Elaborar especificaciones funcionales

2. Business case

o Construir al business case con el objetivo de cuantificar el retorno del caso de uso.

3. Licitaciones y gestión del proveedor

o Redactar RFI/RFP y criterios de evaluación.

o Participar en el proceso de licitación con proveedores.

4. Gestión de proyecto end-to-end

o Planificación, gestión del riesgo, dependencias y presupuestos.

o Orquestar equipos multidisciplinares (negocio, CX, IT, seguridad, legal, operaciones, etc).

o Metodologías ágiles con entrega continua y gestión de backlog.

5. Diseño de la solución

o Asegurar experiencia conversacional del cliente.

o Acompañar en la definición de la arquitectura funcional.

o Velar por la seguridad y el cumplimiento: GDPR e AI Act.

6. Implantación y adopción

o Coordinar integraciones con el ecosistema interno, con aplicaciones como Salesforce y con la CTI Talkdesk.

o Liderar planes de UAT, pilotos A/B, formación a operaciones y gestión del cambio.

o Lanzamiento y post-producción: monitorización y evaluación.

7. Mejora continua

o Supervisión de la solución en producción e identificación y definición de mejoras.

8. Aprendizaje continuo

o Investigar los avances tecnológicos que salen al mercado y analizar si aportan mejoras a los procesos establecidos en términos de automatización, experiencia de usuario, eficiencia o trazabilidad.

Formación Requerida

• Grado en Ingeniería, ADE, Matemáticas, Informática, Telecomunicaciones o similar.

• Valorable máster en Transformación Digital/Analytics/IA

Requisitos imprescindibles

• Experiencia de 5 años en gestión de proyectos (mín. 3 en proyectos de atención al cliente/Contact Center o iniciativas de IA conversacional)

• Gestión de proyectos complejos (multi-área y multi-proveedor).

• Experiencia demostrable en contact center o atención al cliente.

• Dominio de CX y UX.

• Conocimientos de IA a nivel funcional aplicados a conversaciones.

• Dominio de soft skills: comunicación ejecutiva, negociación, facilitación, gestión de stakeholders, resolución de conflictos.

• Experiencia con metodologías ágiles y herramientas de gestión

Requisitos valorables (nice to have)

• Experiencia en sector asegurador o en banca/salud con procesos afines.

• Experiencia en gobierno de datos y compliance: GDPR y EU AI Act

¿CUÁL ES NUESTRO VALOR AÑADIDO? Unos beneficios pensados para ti