🚀 Head of Customer Success (H/F/X) - Solution SaaS B2B Leasing/Fintech projet

Contexte

NovaLendTech Solutions est une fintech B2B en forte croissance spécialisée dans la digitalisation des contrats de leasing. La plateforme SaaS que nous développons est utilisée par des établissements financiers, des industriels et des courtiers pour automatiser et sécuriser leurs processus métiers.

En tant que Head of Customer Success, vous êtes le garant de la création de valeur et du succès de nos clients utilisant la solution SaaS Novalend. Vous êtes responsable de la stratégie post-sale, et garant du pilotage du Customer Journey complet, de l'adoption du produit jusqu'à la fidélisation et l'expansion du revenu récurrent.

Vous managez une équipe de Chefs de Projet/Onboarders (focus Implémentation) et de Customer Success Managers (CSM) (focus Adoption/Rétention).

I. Stratégie, Management & Excellence Opérationnelle

Le Head of CS définit avec la Direction Générale le cadre, les indicateurs et les processus pour une équipe performante.

Management & Structuration d'Équipe – être coach :

• Encadrer, recruter et faire monter en compétence l'équipe Customer Success (5 à 7 personnes : Chefs de Projet et CSM).
• Définir et optimiser l'organisation de l'équipe (rituels, outils, process).
• Assurer la bonne répartition de la charge de travail et le staffing sur les projets
• Accompagner le développement professionnel des membres de l’équipe (entretiens individuels, feedbacks, plan de formation)
• Fixer les objectifs de performance clés (KPIs), principalement axés sur NRR, Churn rate, NPS et Time-to-Value
• Améliorer les processus, outils et reporting Customer Succes

II. Expansion & Implémentation (Les Onboarders / Chefs de Projet)

Garantir une intégration réussie pour une activation rapide du produit et un premier impact qui sécurisera l’usage futur.

Pilotage de l''Onboarding :

• Superviser le portefeuille projets (paramétrages, intégrations, évolutions) et garantir les délais, budgets et niveaux de qualité attendus
• S'assurer que l'équipe implémente la solution pour délivrer la valeur promise au client (focus sur les objectifs business du client, pas seulement les fonctionnalités).
• Participer aux comités de pilotage clients stratégiques en tant qu'escalade.
• Standardiser les méthodologies (cadrage, recette, go-live) et améliorer la documentation projet

III. Activation & Enablement (Les Onboarders / CSM)

Maximiser l'adoption produit et la montée en compétence des utilisateurs.

Adoption Produit :

• Développer des stratégies d'activation basées sur l'analyse des indicateurs d'usage (Product Adoption, Health Score).
• S'assurer de la bonne transition Sales – Implémentation puis Implémentation-Adoption entre les Sales, les Chefs de Projet et les CSM.

Création de Contenu & Formation :

• Piloter la création de contenu pédagogique (knowledge base, guides, tutoriels, formations sur mesure) pour renforcer l'autonomie et l'efficacité des utilisateurs.

IV. Rétention & Croissance (Les CSM)

Superviser les plans de compte, les engagements contractuels et les KPIs d’usage et de satisfaction client

Sécurité du Revenu Récurrent (Rétention) :

• Superviser la santé du portefeuille client (Risque de Churn) et les plans de détection et sécurisation pour les comptes à risque.
• Garantir le bon déroulement des processus de renouvellement de contrat.

Expansion du Revenu (Croissance) :

• Piloter la stratégie dUpsell et de Cross-sell au sein de la base installée, en accompagnant les CSM dans l'identification et la concrétisation d'opportunités d'évolution (valeur pour le client).

V. Représentation Transverse (Voice of Customer)

Être la voix du client en interne pour influencer la stratégie de l'entreprise.

Collaboration Stratégique :

• Travailler en étroite collaboration avec les équipes Produit et Tech pour remonter les besoins clients récurrents, les points de friction majeurs et les insights métier.
• Participer à l’amélioration du processus Delivery (onboarding, outils, reporting)
• Collaborer avec les équipes Sales pour assurer un handover client fluide et aligner les promesses faites en avant-vente avec la réalité de l''implémentation (processus Sales-to-CS).

VI. Profil Recherché

• Expérience Confirmée : 7 à 10 ans d’expérience en gestion de projet, Customer Success ou Delivery dans un environnement SaaS B2B, avec une expérience confirmée et réussie en management d'équipe (au moins 3 ans).
• Expertise Sectorielle : Une connaissance du secteur du leasing/finance ou d'un ERP métier est un atout fort.
• Compétences outils : Maîtrise des outils CSM/Support (type Asana/Jira/Zendesk), Notion, Jira, et CRM.
• Savoir-Être/Leadership : Leadership naturel, sens du client, orientation résultats, esprit analytique et capacité à fédérer et faire grandir une équipe.
• Langues : Aisance à l'oral et à l'écrit, anglais professionnel nécessaire.