🚀 Directeur(rice) de l’Expérience Client Omnicanale

REEMIND, cabinet de recrutement digital & Executive, recherche pour son client, un leader du retail omnicanal, son/sa :

Directeur(rice) de l’Expérience Client Omnicanale

DESCRIPTION DU POSTE

Dans un contexte d’innovation sur l’offre et de croissance de l’activité en France et à l’international, ce rôle stratégique porte la voix du client au cœur de la vision de l’entreprise, pour construire une stratégie client globale ambitieuse et garantir l’excellence de son expérience omnicanale.

Vous animez l’expertise Client globale et pilotez l’ensemble des leviers de l’expérience client, en diffusant la vision centrale et en accompagnant les équipes locales (filiales et franchisés) sur les enjeux spécifiques à leur marché.

Principales missions

Construire et incarner la stratégie client omnicanale

• Construire la stratégie client omnicanale globale permettant de proposer une expérience client expérience unifiée, innovante, à forte valeur ajoutée pour les clients finaux sur l’ensemble des points de contact (e-commerce, magasin, mobile, service client…), et d’atteindre les objectifs business du groupe
• Définir les chantiers prioritaires et la feuille de route associée, et accompagner sa déclinaison dans les pays européens), en support des plans d’animation locaux
• Être le/la porte-parole des enjeux clients au sein des instances de décision et veiller à ce que la voix du client guide les actions
• Penser et animer les synergies entre canaux, tout en garantissant l’excellence de la mise en œuvre des projets

Piloter les leviers qui façonnent une expérience client performante

• Déployer et piloter l’ensemble des dispositifs clés(plans d’animation commerciale, programme de fidélité, data et trafic…) dans une logique de performance et de création de valeur
• Développer la connaissance client (quantitative & qualitative) et la mettre au cœur des décisions pour ajuster en temps réel la stratégie et les actions qui en découlent, en central et en local
• Structurer le process de relation client omnicanale pour garantir la qualité et la cohérence et la fluidité des échanges, sans risque de rupture ni de déperdition d’information
• Suivre et analyser les indicateurs clés de performance (NPS, rétention, satisfaction, ROI…) afin d’optimiser en continu le type et l’impact des dispositifs mis en place

Management & Interface

• Fédérer et animer les équipes globales et locales, en leur partageant les bonnes pratiques et en créant des synergies fortes
• Coordonner le développement et la mise en œuvre des services omnicanaux en collaboration avec les pôles internes concernés (e-commerce, marketing, data…), pour garantir l’alignement stratégique et l’efficacité opérationnelle des dispositifs
• Encadrer, mobiliser et animer une équipe d’expertise de plus de 20 personnes autour d’un même objectif, la développer et la faire monter en compétences

PROFIL RECHERCHE

• Un expert de l’expérience client, avec plus de 10 ans d’expérience en CRM / gestion de la relation client BtoC sur de larges bases de données clients dans le retail ou un environnement ayant développé une forte culture client dans sa stratégie de développement
• Un fort ADN client centric / commerçant, la capacité à échanger avec des leaders du retail sur leur terrain
• Une maitrise des best practices de la relation client en termes d’approches, de dispositifs, d’outils/solutions
• Une bonne hauteur de vue avec une capacité à embarquer et à mobiliser autour de votre projet
• La capacité à structurer une organisation et à passer de la vision stratégique à l’exécution opérationnelle
• Une solide fibre analytique, la maîtrise des indicateurs de performance liés à l’expérience client, et la capacité à les diffuser en interne
• Une expérience managériale avérée, avec une forte capacité à embarquer des équipes transverses, multiculturelles et délocalisées, un leadership terrain
• Une capacité à évoluer dans un environnement en transformation rapide, avec des enjeux de croissance internationale
• Anglais courant